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당신의 회사에는 CDO(Chief Digital Officer)가 있습니까?

 

2012년 3월, 스타벅스는 애덤 브로트먼을 최초의 CDO로 임명했다. CEO에게 직접 보고하는 직위였다. 브로트먼은 이렇게 말했다. “디지털은 스타벅스가 브랜드를 구축하고 고객들과 교류하는 데 있어서 필수적인 부분으로 자리매김했습니다. 고객과의 상호작용과 관련하여 지각변동 수준의 엄청난 변화가 일어났기 때문에, 우리는 모든 것을 총동원하여 디지털을 최우선으로 고려해야만 했습니다.:

CDO의 역할은 디지털 불협화음을 교향곡으로 바꾸어놓는 것이다. CDO는 통일된 디지털 비전을 만들고, 디지털에 대한 가능성과 관련하여 회사 전체에 활기를 불어넣고, 디지털 이니셔티브를 조율하고, 디지털 시대에 맞게 제품과 프로세스에 대해 다시 생각해보고, 핵심적인 도구나 자원을 제공하기도 한다. 이러한 리더는 혼자서 이런 일들을 할 수도 있고, 위원회나 디지털 부서의 도움을 받을 수도 있다.

어떤 CDO들은 비전을 수립하고 디지털 활동을 조율하는 것만을 책임진다. 대다수의 기업에서 이러한 업무들은 상대적으로 수월한 편이다. 자율적인 관리자들에게 그다지 위협이 되지 않기 때문이다. 이러한 타입의 CDO 자리는 보다 젋은 사람들이 차지하게 된다. 이들은 제안을 하고 에너지를 만들어내지만, 실질적인 변화를 주도하기 위해서는 다른 조력자들이 반드시 필요하기도 하다.

하지만 또 다른 많은 CDO들은 시너지를 만들어내고 트랜스포메이션을 주도한다. 분권화 및 자율화의 역사를 지닌 기업들에서 이러한 업무들은 훨씬 더 어려울 수도 있다. 이러한 타입의 CDO 역할이 만들어지면, 조직의 항체가 일제히 나서서 공격한다. 지역 담당 부서장들은 이런 역할이 부적합하다고 여기고, 불필요한 간섭을 거부할 수도 있다. 그렇기 때문에 강력한 CDO역할에는 존경받는 리더가 필요하다. 또한 기업의 고위 경영진이 CDO의 역할과 권위가 실제로 존재한다는 것을 강력하게 전달할 필요가 있다.

스타벅스에서 브로트먼은 웹과 모바일 커뮤니케이션 관련 업무를 관장하며, 여기에는 소셜 미디어, 스타벅스 카드 및 로열티 프로그램, 매장 와이파이 및 스타벅스 디지털 네트워크, 매장 디지털 및 엔터테이먼트 팀 등이 포함된다. 그는 회사 내에서 여러 직위를 거치면서 인정을 받아왔고, CEO의 전폭적인 지지를 받는다.

볼보는 커넥티드 카 콘셉트를 담당할 노련한 고위급 임원을 채용했다. 그는 강력한 고위급 임원 운영위원회의 지원을 받으며, 제품 디자인, 생산, 마케팅, A/S 등 사일로들에 걸쳐 조율과 공유를 주도한다.

여러분은 C-레벨 신참 임원에게 디지털 트랜스포메이션에 대한 관리를 맡길 수도 있고 그렇게 하지 않을 수도 있다. 하지만 CDO의 책임은 필요하다. 기업의 질서를 유지하기 위해 임시 CDO를 임명할 수도 있고, 다른 방안을 개발할 수도 있다. 여러분이 어떤 접근방식을 취하건 간에 장기적으로 디지털 기술의 시너지, 브랜드 통합, 투자 조율, 스킬 개발, 벤더 관리, 혁신 등을 적절하게 추진해야 한다.

 

 

디지털 교섭

앞서 다른 장에서 언급했던 디지털 챔피언과 같은 공식 연락 역할은 지역 차원에서 디지털 트랜스포메이션을 이끌어나갈 수 있다. 네슬레의 디지털 가속화 팀은 부서 내의 대화에 참여하고 부서간의 기준을 공유함으로써 비공식적인 거버넌스 역할을 담당한다. 그런데 대기업들에는 보다 강력한 연락 역할이 필요하기도 하다. 각 사업 부서를 위한 미니 CDO가 필요한 것이다.

프리사의 CEO는 디지털 거버넌스를 구축하기로 결정한 다음, 그룹 차원의 CDO를 임명했다. 이 CDO는 기업의 공유 디지털 부서를 설치했고, 글로벌 콘텐츠 관리 시스템의 개발 및 출시를 이끌었고, 가장 디지털에 깊이 관련된 문제들의 방향을 설정했다. 프리사의 상당히 분권화된 기업 문화에서, 이 그룹 CDO는 전 세게에 걸쳐 있는 프리사의 미디어 부문들에서 변화를 주도하기에는 권한이 제한적이었다. 그 대신 CEO는 각 부문이 직접 자사의 CDO를 임명하도록 지시했다. 이러한 지역 담당 CDO들은 보통 부서에서 상당히 고위급에 속하는 관리자들이었다. 이들은 담당 부서에서 디지털 트랜스포메이션을 이끌어 나갔고, 그룹 CDO 및 다른 지역 담당 CDO들과 서로 업무를 조율했다.

<디지털 트랜스포메이션> p. 193

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